Consideraciones community managers

Para empezar un cordial saludo, ya eres parte del Equipo Marketiin de Facebook, de ahora en adelante te has convertido y podrás llamarte Community Manager de la revista. En este momento te presentaremos las reglas y consideraciones básicas para la gestión y manejo del contenido que se difundirá en nuestra red.

Actualmente el equipo es dirigido por Claudia Acho y Alejandro Montiel, ambos con experiencia suficiente para ayudarte en tus labores de gestión. Cualquier cosa te podrás referir en su momento a ellos.  La labor de un community manager nunca es sencilla. Siendo el representante de la imagen de la Marketiin hay ciertas consideraciones que deberán contemplar los Community Managers:

1) Sé honesto: No está de más tener presente siempre que un community manager habla en representación de Marketiin. Los lectores se darán cuenta si se les miente o se les trata de engañar, y ello influirá sin duda en la visión que tienen de la comunidad.

2) Reconoce tus errores: Los lectores saben que están tratando con un ser humano, que comete errores. Si bien es recomendable evitarlos, una vez sucedidos el mejor paso a dar es reconocerlo y disculparse. Intentar cubrir el error, negarlo o mostrar arrogancia sólo alejará a los fans. De ser posible, amortiza la situación con un poco de humor.

3) No dejes que tu opinión personal influya: El community manager debe tener sumo cuidado con lo que publica recordando siempre que es el representante de Marketiin en sus redes sociales. El trabajo anula automáticamente las opiniones políticas, religiosas o de otra índole. Olvidar esa consideración puede comprometer gravemente nuestra imagen.

4) Asegura el buen comportamiento de los miembros de la comunidad: Muchas veces es parte de la labor del community manager actuar como filtro de lo que ocurre en la red social. No todos los comentarios son siempre bienvenidos, y no se trata de censurar sino de mantener un buen ambiente de conversación. Las críticas o reclamos nunca deben ser eliminados, pero sí pueden serlo los comentarios groseros, o que impliquen odio o agresión hacia la empresa o hacia otros miembros de la comunidad.

5) Da respuestas a las interacciones: De la labor del community manager depende mantener a los lectores atentos al contenido a publicar en las redes, captando su interés y cuidando que revisen continuamente las actualizaciones. Esto sólo sucederá si las publicaciones son respondidas por nosotros. Si se va a realizar una interacción, no se deberá dejar al aire las respuestas de los fans, Se deberán responder todas las interacciones que se realicen para que los lectores no se sientan desatendidos o ignorados.

6) Crea una relación con tus seguidores: Nunca olvidar que el fin del community management es la comunicación online con los clientes o potenciales clientes, en este caso lectores. En ese sentido, el community manager actúa como un anfitrión que debe tratar de hacer sentir cómodos a los lectores, buscando puntos de interés en común con ellos y estrechando lazos. Existen empresas que logran reconocimiento o admiración en las redes sociales por su gestión de comunidades. Los lectores pueden llegar a tenerle cariño al CM y su simpatía se extiende hacia toda la marca.

7) Las competiciones y sucesos de interés social también ayudan a convocar audiencia. También es importante que las publicaciones no se desvíen del tema importante: la empresa y lo que vende o quiere presentar como su imagen. Si bien hay ocasiones en que es posible tratar temas que captan atención masiva (el fútbol por ejemplo) no es recomendable hacerlo de manera continua, o los lectores podrían perder el foco de lo que se busca.

8) Los community managers deben ser expertos en la marca a la que representan, es por eso que a partir de Septiembre serán el eje de comunicación de Marketiin, esto quiere decir que estarán informados y al pendiente de cualquier asunto y proyecto que se realice. Esto con el objetivo de que si algún lector o fan hace un cuestinamiento de cualquier índole, el CM pueda responder rápidamente. Es importante que tenga cuidado especial de NO REVELAR información confidencial o perjudicial sobre el Marketiin o los proyectos que aquí se manejan. Las situaciones de las cuales se podrán hacer cargo son:

  • Solicitudes de patrocinios. Se deberán de contactar con el responsable o al sitio de enlace
  • Solicitudes de ingreso al equipo. Si hay cupo se canalizará al sitio de registro, si no hay cupo se avisará al aspirante siempre haciéndole saber que por el momento no hay vacantes pero que será considerado en la próxima convocatoria. De igual forma, aunque no haya cupo se le enviará la página de registro.

Contenido de terceros

CONTENIDO: A partir del mes de septiembre del presente año, el contenido de terceros ya no está permitido en las redes sociales. Se entiende por contenido de terceros cualquier artículo que esté en otro sitio web (Merca 2.0, Marketing Directo, Vuelo Digital, El Universal, etc).  Se dará entera preferencia al contenido de Marketiin (Blog y Revista) seguido del contenido con los sitios con los que se tenga convenio el cual deberá ser compartido directamente desde su fuente y haciendo mención según se trate.Consulta la excepción sobre infografías en la sección de imágenes.**

Consulta los convenios aquí.

Contenido propio

Contenido de terceros con convenio

VIDEOS: Los videos (Youtube, Vimeo, etc.) que se deseen compartir también deberán ser medios insertados en el blog. A partir del mes de Octubre se contará con una estrategia en YouTube,  por lo cual también se deberá contemplar en la programación de las publicaciones en redes sociales.

IMÁGENES Y FRASES: Cuando se trate de contenido propio se deberán publicar imágenes de acuerdo al uso correcto de los logos y los colores, respetando tipografías y distribución de espacios propios de la identidad gráfica de Marketiin. Consulta los lineamientos de la identidad aquí.

  • Frases o citas de autores reconocidos en el medio (Kotler, Ries, Fisher, Godin etc.) están permitidas libremente, pero  se usará el formato para frases también previsto en el apartado de identidad gráfica.  
  • Si se utilizan frases de fans, se buscará su consentimiento y de ser otorgado, se hará mención del autor a menos que éste prefiera mantenerse en anonimato.
  • Las frases de otros sitios, salvo que se tenga convenio de colaboración, deberán ser omitidas.

**Excepción: Cuando se trate de infografías, al igual que los videos, podrán ser posteados mediante el blog de Marketiin, salvo que incluirá siempre el enlace original de donde se obtuvo junto con la respectiva mención del autor(es).

RECURSOS Y HERRAMIENTAS: Siempre se podrá hacer recomendaciones sobre herramientas, aplicaciones u software. Será una descripción breve de su funcionamento y la experiencia de uso. Dicha recomendación deberá incluir el logo, el enlace oficial, disponobilidad, compatibilidad y costos según aplique.

SITIOS WEB: Las recomendaciones de blogs, fan pages y sitios web sobre temas de Mercadotecnia, salvo con los que se tenga convenio, solo se podrán hacer si es reciproco, es decir, que nosotros recomendemos y ellos recomienden. Para lo anterior es necesario que el sitio o página que se quiere mencionar tenga al menos el 80% de alcance que Marketiin al momento del “Share” y tenga un segmento similar o afín (mercadólogos, emprendedores, empresarios,  estudiantes de negocios etc.).

Cualquier sitio no relacionado directamente con mercadotecnia (Spotify, LinkedIN, Netflix, Paypal, Dropbox) así como instituciones públicas (Secretarías como SAT,  Comisiones, Portal del Empleo, OCC, Profeco, IMPI etc.), podrán ser mencionados sin necesidad de la “reciprocidad”.

Todo lo anterior es con el objetivo de mejorar el posicionamiento del contenido de Marketiin así como sus autores. Ese es el punto medular.

Horarios

De acuerdo a la plática sostenida sobre los horarios, el siguiente es el que se acordó.

Actividades

Entre las actividades del Community manager se destacan las siguientes:

  • Promoción del contenido de Marketiin como revista, blog y otros medios como lso grupos de Facebook.
  • Realización de actividades y dinámicas para mantener al público activo. Debates, preguntas, casos prácticos y cualquier actividad que aporte y genere retroalimentación entre los seguidores.
  • Como medio de información, a mayor medida de lo posible, se buscará orientar a los fans respecto a las dudas con las que se nos acerquen.

Cosas que hay que evitar

  • No inundar el feed de tus seguidores, esto provocará que dejen de leerte, o seguirte.
  • No abuses del uso de hashtags ajenos a Marketiin, los excesos no son recomendables.
  • No pidas likes, la gente que realmente te sigue, es porque le interesa leer las cosas que publicas.
  • No pidas que te den compartir, sólo que sea algo muy importante, como prevenir a tus seguidores del tráfico, accidentes etcétera.
  • Verificar los enlaces que compartes, en algunas ocasiones las ligas pueden estar rotas y no llevar a ningún lado, o simplemente la liga no coincide con el mensaje que quieres compartir.
  • No utilices lenguaje ofensivo, las groserías nunca se ven bien.
  • No participes en pleitos que son de uso polémico como:  , y hastahgs pasajeros con tintes de notas amarillistas o de escándalo.

Te recomendamos que leas este breve manual para el Community Manager para que contemples un poco más sobre el rol de participación.

Descarga
Manual de contenidos
Manual del creador de contenidos 2.0.pdf
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Cualquier comentario, duda o sugerencia puedes hacerlo aquí, enviando un correo a marketiin@outlook.com o mediante el chat de Community Managers de Facebook.