Servicio y redes sociales : BBVA Bancomer vs HSBC

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Uno de los primeros retos que tienes que enfrentar como emprendedor y pequeño empresario es tratar con el Sistema Bancario. No sé si en todos los países sea igual pero en algunos casos es caótico, surrealista y kafkiano…seguro Dalí tendría material para sus cuadros ó Kafka para sus novelas.

Actualmente estoy en el proceso de alta para ser proveedor de una agencia de investigación de mercados y el proceso lleva demorado 2 meses, y mucho se lo debo al banco, en este caso HSBC.

No me es de extrañar que ahora que he tenido la experiencia con este banco, en días pasados haya circulado el rumor que abandonaban el país, razón que no me extraña ahora que he comprobado un mayor acercamiento con ellos ¡Hay muchas áreas de oportunidad que trabajar!

Las metas para no abandonar México son grandes para HSBC:

  1. Obtener 600 millones de dólares  de ganancias antes de impuestos comparado con los 45 millones de hoy en día.
  2. Generar el 10% de las ganancias a nivel global para 2017. Hoy aporta el 3.64%.

Luce realmente titánico. Dicen que lo grande cuenta por los detalles, seguramente la operación de un banco es muy compleja. Esa interacción entre tecnología, humanos, transacciones, rentabilidad y servicio. No es fácil y no hay banco perfecto.

Creo que los señores de HSBC tienen mucho que hacer al respecto y aquí mi pequeña historia.

Igualmente en este proceso me ha tocado tratar con BBVA Bancomer, que también tiene sus áreas de oportunidad pero al menos ponen más por la atención y resolución de los problemas utilizando una herramienta “nueva” : LAS REDES SOCIALES”.

Capacitación y servicio son la claves.

En la organizaciones tienden a invertir mucho en publicidad e imagen para atraer a nuevos clientes pero tal vez olviden en invertir en Recursos humanos que les ayuden a lo mismo, más cuando de servicios estamos hablando. Mi experiencia con HSBC se resume en lo siguiente:

  1. El personal de la sucursal me dice que el trámite que pretendo realizar no es viable ahí. Me refiere a una oficina del banco especialista.
  2. La oficina especialista, no me contesta el teléfono, se comunica al otro día. Su conversación por correo es muy pobre y me dice que el trámite lo debo llevar en la sucursal. Me confunde. Jamás le dió un seguimiento a mi caso.
  3. Envio un mensaje por HSBC en Twitter y jamás lo contestan.
  4. La empresa a la que pretendo ofrecer servicios me apoya. A través de ellos entregó la documentación y aval para realizar el trámite con HSBC.
  5. A través de su Call Center me hacen la gestión. Son muy amables, dan ganas de abrazarlos, pero tampoco son muy proactivos son reactivos. y en algunos casos dan respuestas de miedo. ¡¡¡Yo soy el que tiene que estar llamando!!!. Una vez me dijeron ” Dejame ver si no han borrado los mails” ¡¡¡¿¿¿¿Cómo???!!! en realidad borran correos de un día a otro!!!  Unos siguen el protocolo me dicen que mi correo y documentación fue enviado al área de operaciones….Ah y habló 5 días después y siguen revísandolo….así todas las semanas….desespera.

¡¡Señores  de HSBC así quieren cumplir sus metas!!!

BBVA Bancomer algo similar, lo que si reconozco es que su manejo de “crisis” es diferente. Su sistema combina lo “offline con lo “online”.

  1. Igual los ejecutivos Hostess de su sucursal te quieren mandar a la Línea Telefónica Bancomer…¡¡¡¡¿Cómo?!!! Sí estoy aquí es por que quiero hablar con un ser humano!!!!!!!….No es que ande de paseo y pase a saludar y tardar horas en la sucursal.
  2. Luego me entero que lo que el ejecutivo Hostess recomendaba no  se podía hacer por teléfono. Entonces si le hubiera hecho caso hubiera dado doble vuelta ¡¡¡Toing!!!!
  3. Igual la ejecutiva que me atiende me da mi nuevo Token, le digo que sí no lo tiene que ligar al sistema y con un poco de  arrogancia e indiferencia me dice ” No no es necesario” por dentro lo interprete como ” Deja de estar molestando”.
  4. Total que me da el nuevo Token y oh sorpresa si no puedo entrar. Vuelvo a la sucursal y el ejecutivo hostess me quiere mandar a la Linea Bancomer, que yo sepa por teléfono no me van a revisar el Token, total que sigo mi insitinto y decido esperar casi 2 horas a que me atienda un nuevo ejecutivo.
  5. En ese Inter que se me ocurre “Tuitear” mi desventura. Pero para mi sorpresa, sí hubo respuesta y seguimiento. En poco tiempo me contestan por Mensaje directo, me piden mi número celular.
  6. Como a las 2 horas me habla un ejecutivo que se presenta como personal de redes sociales. El problema ya fue resuelto, pero agradecí su atención. Igualmente la llamada sirvió para aclarar sobre una tarjeta de crédito que había perdido, me supo explicar y darme solución. Aplausos BBVA Bancomer, congruente con su slogan ¡Adelante!

En BBVA BAncomer tampoco todo es miel sobre hojuelas. Leí un artículo de que el Banco de México había publicado que habían perdido casi 500 mil tarjetas de 2013 a 2014, al pasar de 4,966,443 a 4,576,365 lo que equivale al 7.8 % de su negocio.

¿Por qué esperar hasta perder y no retener al cliente? ¿Por qué no brindar una experiencia nueva ante una mala experiencia? Que me hablarán y me dijeran, ” Con base a su mala experiencia queríamos ofrecerle un crédito a tasa cero por $10 mil pesos o 2 años sin cobro de anualidad de su tarjeta ó un viaje a la playa” ; Ah caray ahí sí me sacarían de balance, en lugar de sólo estarme hablando para ofrecerme nuevas tarjetas que no percibo ningún valor ni diferenciación y sí una percepción no muy buena del servicio.

Y no sólo eso en lugar de contar mi desventura e insatisafación con conocidos, redes sociales, y este blog, tal vez estaría compartiendo mi júblio y satisfacción.

El manejo de las redes sociales.

Una de las intenciones de manejar las quejas en redes sociales es sofocarlas, neutralizarlas, que no sean sujetas de bullying ni de mayor alcance. Eso lo hace BBVA Bancomer y no puedo decir lo mismo de HSBC.

Para empezar BBVA Bancomer en lugar de contestarme directo a mi TL y que más usuarios vean mi insatisfacción y ala experiencia me manda un mensaje directo. Posteriormente tienen el acierto de pedirme mi celular para una atención y seguimiento más personalizado. Deje de tuitear y manifestar mi insatisfacción.

Bancomer Redes socialesLuego otro mensaje pidiendo mi teléfono:

Bancomer RespondePor otro lado con HSBC por fin encontré la cuenta correcta de ayuda en Twitter y me dejan en la misma situación, ni una llamadita para por lo menos saludar, me dejan con el mismo sabor de boca de insatisfacción.

HSBC ayuda

Entonces dejan al descubierto su ineficienciay generan más ganas de hacer bullyng “tuitero” alcanzando a más personas, no sólo de México sino de Sudamérica que es dónde tengo seguidores, cosa que ya no hice pero ganas no faltaron.

Conclusión.

Servicio y capacitación es clave porque generas Recomendación y Recompra variables invaluables en la estrategia de marketing, que a largo plazo compensan.

Ya habíamos hablado en otro artículo sobre el manejo de redes sociales y su impacto en la resolución y seguimiento de problemas con el caso Oxx vs Wal Mart.

El manejo de las redes sociales es fundamental en nuestros días. Estás permiten una mayor interacción entre el consumidor y la marca, una mayor humanización de la relación. Si puedes combinar esta interacción con la solución del problema de instatisfacción de un cliente ¡¡Bendito Twitter!!. Esto es lo que podría conceptualizarse como ” atención personalizada masiva” el sueño de algunos mercadologos visionarios, que no todas las empresas llevan a buen término.

Además tus respuestas quedan expuestas a la audiencia y marcadas!! Hay quien le puede dar favorito a un Tweet y dejarlo ahí “Forever” sobre una mala experiencia, y sí tiene miles de seguidores ¡¡Olvidate!!

También vemos que el manejo de redes sociales deben quedar en manos de especialistas, consultores que sepan su trabajo, no pueden caer en manos del becario, de la misma institución si adolece de experiencia y manejo en estas situaciones y no se ha capacitado debidamente.

El rol de la comunicación uno a uno se potencia hoy día..

Estamos en el proceso de aprendizaje de esta nueva relación y comunicación.

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