La atención al cliente en redes sociales

Cada vez es más común que las empresas resuelvan dudas y quejas en redes sociales, incluso a muchas de ellas las podemos contactar por WhatsApp, sin embargo, el trabajo de atención al cliente en estos medios no es tan fácil como parece, es por eso que a continuación te doy algunos tips para que lo puedas hacer de la mejor manera.

  1. Genera un paquete de información: Es importante que hagas una compilación de todas las preguntas frecuentes y la información más importante de tu empresa, ésto lo puedes ir haciendo con experiencias previas que hayas tenido con los clientes o haciéndote las siguientes preguntas: ¿Qué preguntas te hacen la mayor parte del tiempo? ¿Cuáles son los problemas a los que se enfrentan tus clientes regularmente?
  2. Comparte la información: Ya que generaste la información necesaria, ahora la debes compartir tanto con tus colaboradores como con tus clientes, puedes usar tu página web con la muy conocida sección de preguntas frecuentes o agregar videos en tu canal de YouTube explicando a los clientes algunos procedimientos frecuentes como lo hace el sitio de ebay.
  3. No des más de lo que puedas controlar: Esta bien que queramos sacar el mayor provecho de las redes sociales, pero es importante saber cuál es nuestro alcance. Muchas empresas manejan varios canales de contacto y por cuestiones de tiempo o de personal les es imposible contestar en todas, por eso es importante que te concentres en brindar un buen servicio en un solo canal y cuando consigas hacerlo y tengas las plataformas adecuadas para ampliarte a otros canales lo hagas de la mejor manera.
  4. No cambies a tu cliente de canal: Es importante que si nos contactan por Twitter podamos resolver sus dudas por el mismo medio, algunas empresas caen en el error de que si los contactan por alguna red social les piden a los clientes que envíen un correo o incluso que llamen a la empresa, hay que considerar que ésto es muy molesto para nuestros usuarios, en ocasiones es necesario cambiar de canal por ejemplo si tenemos que enviar un correo con información confidencial o si la explicación es demasiado larga para colocarla en un tweet, aunque en este caso siempre podemos manejar los mensajes privados. Así que si puedes resolver el problema en el mismo canal hazlo.
  5. Diálogo uniforme: Aunque parezca complicado debemos asegurarnos de que el cliente reciba la misma atención ya sea que nos contacte por correo o por redes sociales, las personas que atienden los diferentes canales deben tener la misma actitud de servicio.
  6. Mide y mejora: Lleva un control de las quejas o solicitudes de los clientes, crea un informe y asegúrate de compartir la información con los departamentos involucrados.

Y por último recuerda que es importante saber si nuestros clientes se sienten satisfechos pero es más importante saber por qué nuestros clientes se sienten insatisfechos, hay que tener en mente que una sola falla arruina toda la experiencia del usuario.

Espero este artículo te sea de utilidad y no olvides seguirme en Twitter @yayisvian

IMG_0708

Deja un comentario